Har skapt kundelojalitet på rekordtid

- I november kjørte vi vår første kampanje med ekslusiv rabatt for MyPOWER kundene, og i løpet av helgen fikk vi over 15.000 nye MyPOWER-medlemmer i Norge. Det er ny rekord for oss, sier Lars Erik Viflat, som leder arbeidet med CRM og kundeopplevelser på tvers av Norden i POWER.

Han er en av motorene bak elektronikkjedens lojalitetsprogram, MyPOWER, som i løpet av knappe to år har bygget opp en medlemsbase på over 1,9 millioner medlemmer på tvers av Norden.

- Vi bygget opp MyPOWER på rekordtid da verden stengte våren 2020. På veien var vi innom mange ideer, og vi endte på en løsning som vi mener er bransjens beste og som har kunden i fokus. Det er ikke mange lojalitetsprogrammer som gir deg en opptjening på to prosent i fremtidig rabatt hver gang du handler, og det har kundene fått øynene opp for, forteller han.

Han legger til at norske kunder per nå har 46 millioner kroner stående på sine MyPOWER-kontoer som kan benyttes som rabatt under julehandelen.

- Her kan det være mye å spare for mange i en ellers dyr tid. 

Står for halvparten av omsetningen

Viflat forteller at lojalitetskundene i snitt handler 3-4 ganger i året mot 1-2 ganger hos kunder som ikke har meldt seg inn, og at de nå står for halvparten av POWERs omsetning i Norge.

- Gode fordeler og muligheten til å opptjene en rabattsaldo som monner har vært nøkkelen, i tillegg til at kundeprogrammet er enkelt å forstå. Du får to prosent i fremtidig rabatt og ferdig med det. Vi har hørt om kunder som har handlet alt hos oss i en periode, og så cashet ut en komfyr gjennom saldoen sin i etterkant. Så det er faktisk store summer å hente for kundene, sier han.

Han mener alt for mange lojalitetsprogrammer har innviklede vilkår og for dårlige fordeler.

- Skal man klare å skape lojale kunder, så må man sette seg selv i kundens sko. Klarer man både å skape en lojalitet gjennom god kundebehandling og et belønningssystem, vil kundene i større grad velge oss når de skal handle. Og det kommer jo både selskapet og kundene til gode. At vi har en avmeldingsrate på under én prosent er en bekreftelse på at verdsetter konseptet.

 

Kundeløft har gitt resultater

MyPOWER er kun en del av et større løft på kundesiden i POWER. Det siste året er det blitt igangsatt store prosjekter for kundeservice, hjemleveringstjenester og pant på elektronikk.

- POWERs vekstreise har vært rask og bratt, med mange nye butikker og medarbeidere med på laget på kort tid og midt i en pandemi. Nå har vi gjennomført et større kompetanse- og opplæringsløp som vi ser har gitt store resultater i form av kundetilfredshet. Den reisen gleder vi oss til å fortsette på, sier Viflat.

Han røper også at det er store planer for MyPOWER-programmet fremover.

- Vi skal fortsette å utvikle MyPOWER og gjøre fordelene enda bedre. Målet vårt er jo å få alle kunder som handler hos oss inn i programmet. Til nå har vi delt ut mer enn 325 millioner kroner til kundene våre i Norden, og den summen skal opp.