Vant pris for beste kundeservice - fjerde år på rad!

Hvert år deles Kundeserviceprisen ut i syv klasser. If ble best i forsikringsklassen da prisen ble delt ut under Kundeservicedagene onsdag kveld.

- Helt utrolig! Jeg er så stolt over arbeidet som legges ned, sier konserndirektør for forretningsområdet Privat i If, Ingrid Janbu Holthe.

Det er fjerde gang på rad at If vinner prisen blant forsikringsselskapene: Både i 2017, 2018 og 2019 vant Ifs skade- og kunderådgivere den anerkjente prisen.

Egen jobbkultur

Prisen er basert på intervjuer der 20 000 kunder er blitt spurt om hvor fornøyde de er med sitt selskap i forskjellige kategorier. Det betyr at de spurte ikke er tilfeldige personer som er spurt om sin oppfatning, men ekte kunder som har blitt spurt om sin kundeopplevelse.

- Hvorfor vinner If igjen?

- Kulturen vår og folkene våre kan ingen kan kopiere, og det er det som vil skille oss fra konkurrentene over tid. Vi har ansatte som brenner for jobben og ofte strekker seg litt lenger for å hjelpe kundene våre, sier Holthe i If.

Kundetilfredsheten har økt til tross for at skadebehandlerne har flere saker enn tidligere, ifølge skadesjef Inge Oksvik.

- I løpet av de to siste årene har våre skadebehandlere hjulpet kundene i 35 000 flere tilfeller i året enn for to år siden, og kundene har aldri vært mer fornøyde. De merker jobben vi gjør, mener han.

- Vi skal løse kundens problem

- Hva har endret seg?

- Vi bruker mer tid, vi er er flinkere til å lytte etter hva kunden lurer på og hva som er kundens problem, og vi setter oss inn i situasjonen. Enten skal vi løse kundens problem, eller så skal vi sette kunden i stand til å løse sitt eget problem, også når det ikke er dekningsmessig over forsikringen hos oss. 30 % av kundene som fikk bistand av oss på Sola, tilhørte andre selskap. Vi ga råd, og hadde vi tid, så ble takstmennene med ut og så på deres biler. Det koster oss ikke noe. Det å bruke kompetansen til å hjelpe kunden – dèt mindset’et har kommet enda sterkere, sier Oksvik.

En kultur der alle blir sett

Tove Skarsheim, som leder Ifs kundesentre i Norge, fikk selv prisen for beste kundeserviceleder på tvers av bransjer i 2018. Hun nevner flere eksempler på endringer i arbeidskulturen i If de siste årene:

- Kundesenteret jobber målrettet med å forbedre rådgivningen du får når du tar kontakt med oss. Alle medarbeidere har individuelle treningsplaner for å bli best i bransjen. Vi trener og evaluerer hva vi er gode på og hva vi må jobbe med Vi jobber mye med å skape en kultur hvor folk blir sett og har mulighet til utvikling. Lederskap står veldig høyt på agendaen i våre sentre for å legge til rette for engasjement, glede og også klare forventinger. For å kunne skape gode opplevelser for kundene er vi helt avhengig av at folk har det gøy på jobb og blir satset på, forklarer hun.

Det er Tekna og Kantar som deler ut prisen til det beste kundesenteret. Prisen ble delt ut under Kundeservicedagene på Fornebu onsdag kveld. If var nominert i forsikringsklassen sammen med Gjensidige, KLP og Frende.