En omfattende studie

189 av Fana Sparebanks kunder har deltatt i undersøkelsen, som tar for seg temaene kundetilfredshet, lojalitet, image, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet og verdi for pengene. Totalt har EPSI gjennomført 2911 dybdeintervjuer. 

Kundene besvarer spørsmålene på en 1:10 skala, og svarene gjøres deretter om til en indeksverdi fra 9 til 100. 

Scorer over bransjesnittet på alle tema

Fana Sparebank oppnår svært høy rangering og scorer godt over bransjesnittet på alle tema, men særlig skiller kundetilfredshet og produktkvalitet seg ut i positiv forstand. På begge tema rangeres banken som bank nummer tre i landet, med en score på 76,7  på kundetilfredshet og 82,6 på produktkvalitet. Videre scorer banken over 80 på temaene lojalitet, image og forventninger. 

I fritekstfelt trekker kundene frem trygghet, god service, tilgjengelighet og personlig rådgiver som ting de er ekstra fornøyd med. 

– Vi er veldig stolte over resultatene, og sikter mot førsteplassen neste år. Jeg vil takke både kunder og ansatte for god innsats og gode tilbakemeldinger. Innsikten gir oss konkrete ting å jobbe videre med. Kundene våre har kommet med tilbakemeldinger, og da skal vi spisse ørene, sier Lisbet K. Nærø, administrerende direktør i Fana Sparebank.

Kundenes totalopplevelse av Fana Sparebank

Kundetilfredshet handler om hvor fornøyde kundene er totalt sett med banken. Spørsmål som ble stilt i denne kategorien omhandler i hvor stor grad banken møter kundens forventninger, og hvor langt Fana Sparebank er fra kundens tanker om “den perfekte banken”.  

Kvaliteten på bankens produkter og tjenester

Når det gjelder produktkvalitet, blir kunden stilt spørsmål om kvaliteten på bankens rådgivning og digitale tjenester. Det er gledelig å se at både rådgivningen, nett- og mobilbanken rangeres høyt. Fana Sparebank ønsker å være en nyskapende bank som har gode digitale løsninger, samtidig som alle kunder har sin egen private rådgiver. 

Gode resultater er ingen hvilepute for banken

Etter en klapp på skulderen tar banken fatt på den egentlige jobben: å hente ut innsikt på tema hvor det er forbedringspotensialer. 

– Vi ser av resultatene at kundene ønsker at vi tar kontakt med gode råd og vink om deres økonomi. Dette er en tilbakemelding som gjør oss både glad og engasjert, som vi tar med oss videre, sier Ann Kristin Thue Tveit, direktør for privatmarked i Fana Sparebank.

Det fremkommer også at kundene ønsker en enkel og visuell oversikt over sin økonomi, særlig i mobilbanken. Dette er nyttig innsikt som Fana Sparebank tar med seg videre i utviklingen av mobilbanken.

Totalt fremkommer det at kundene stort sett føler seg godt ivaretatt med en score på 80,2. Dette gleder banken, som hver dag jobber for å skape gode kundeopplevelser.