Kundene mer fornøyd med nettselskapene

EPSI har intervjuet 1887 husholdninger for å kartlegge kundeopplevelsen. Funnene viser at kundene opplever en tettere relasjon med nettselskapene, mye drevet av økt synlighet og tydeligere informasjon. Samtidig mener mange at nettleien er høy, og kun 40 prosent forstår hvordan den beregnes.

Norgespris har gjort nettselskapene mer synlige
− Nettselskapene har fått en langt mer synlig rolle i 2025, i stor grad på grunn av innføringen av Norgespris. Hele 85 prosent av kundene opplever informasjonen om ordningen som tydelig og forståelig. Halvparten av husholdningene har nå valgt Norgespris, og også de som ikke har valgt ordningen, melder om en klart bedre kundekommunikasjon fra nettselskapene, forteller Anette Johnsen, avdelingsleder for kundesenteret til Glitre Nett.

– I Glitre Nett er det nærmere 60 prosent av kundene som har bestilt Norgespris, og vi har hatt en god plan for en kundevennlig tilnærming i alle våre kommunikasjonskanaler for å formidle informasjon om ordningen. Årets måling viser at dette har kundene opplevd som klart positivt, sier Anette Johnsen.

God håndtering av strømbrudd
Halvparten av husholdningene som er med i undersøkelsen har opplevd strømbrudd det siste året, men rask feilretting gjør at hendelsene ikke påvirker kundeopplevelsen nevneverdig.

– Det er ikke til å legge skjul på at kraftig snøvær og vind utfordrer strømnettet. Det har vi sett under snøværet i januar og uværet Amy nå i oktober. Tilbakemeldingene i undersøkelsen viser at selv om kunder som rammes av strømbrudd er noe mindre fornøyde, dempes mye av misnøyen fordi feilen håndteres raskt. De fleste opplever at brudd blir løst innen rimelig tid, og dette bekrefter hvor avgjørende både informasjon og utbedringstid er for kundeopplevelsen. Under uværet Amy i oktober hadde vi rundt 200.000 sidevisninger på websiden vår, der vi fortløpende orienterte kundene om feilsituasjonen og hvordan vi jobbet med å rette feilene. Vi har høyt fokus på å holde kundene våre best mulig oppdatert i slike situasjoner, forteller Anette Johnsen.

Usikre på nettleien
– Undersøkelsen til EPSI viser at mange opplever nettleien som høy, og studien viser at svak prisforståelse påvirker totalopplevelsen negativt. Tilbakemeldingen er at vi har blitt bedre til å kommunisere hva nettleien er, men at kundene er fortsatt usikre på hva de får igjen for pengene, sier Anette Johnsen.

– Når kundene vet hva nettleien faktisk går til, øker tilfredsheten markant. Det viser hvor viktig åpenhet og forklaring er for å styrke både tillit og verdiforståelse. I Glitre Nett har vi nylig lansert en film der vi har fått med oss TV-profil Ingrid Gjessing Lindhave ut i felt for å møte menneskene som drifter strømnettet og vise hva nettleien faktisk går til. For oss er det viktig å skape forståelse for både strømnettet og nettselskapets rolle i hverdagen til våre kunder, avslutter Anette Johnsen.