Vanvittig interesse for den vanskelige samtalen

Kommunikasjon og vanskelige samtaler er tema for Kredinors webinar torsdag 11. november. Kredinor har aldri opplevd så stor interesse for et webinar noen gang, som nå teller 530 påmeldte.

– På en hvilken som helst jobb er kommunikasjon og samtaleferdigheter helt avgjørende både for ansatt og arbeidsgiver. Men vi snakker liksom ikke om det, det er litt tabu fordi det er sett på som så personlig. Derfor tror jeg det er så vanvittig stor interesse for dette temaet blant våre kunder, sier inkassodirektør Ole Marius Thorstensen i Kredinor.

Den løsningsorienterte delen av inkassobransjen får for lite oppmerksomhet og anerkjennelse, ifølge inkassodirektøren. Etter mer enn 37 år i inkassobransjen vet han hva man må yte for å få til løsninger.

Thorstensen legger vekt på at inkassofaget handler om å finne løsninger for folk som er i en vanskelig situasjon, men som tross alt må gjøre opp for seg.

– Jeg tror ikke folk helt skjønner hvor mange vanskelige samtaler mine ansatte er igjennom. Hver eneste arbeidsdag er det noen som mottar alvorlige trusler i samtaler med sluttkunder. I de aller fleste tilfellene klarer vi å løse situasjonen ved hjelp av god samtalekommunikasjon. Noen mener alt løses gjennom digitalisering. Vi kan ikke digitalisere oss bort fra samtalene som skaper betaling, sier Thorstensen.

Han vet mye om å ta den vanskelige samtalen og er svært engasjert i kommunikasjon som virkemiddel i inkassofaget.

– Vi må vri på hele tankesettet rundt vanskelige samtaler: Å få til en god samtale med noen som absolutt ikke vil snakke med deg er en kunst, og det er noe som kan gi massevis av mestring. Så må vi også begynne å anerkjenne hvor vanskelig god samtalekommunikasjon faktisk er, mange ledere feiler på dette, sier Thorstensen.

Thorstensen viser til hverdagssamtaler med kona for å vise hvor stor forskjell det er på samtaler og informasjonsutveksling.

– Du har lyst til å ta opp en ting med kona som irriterer deg, men så blir du overrumplet av at du får mange ting som irriterer henne ved deg rett tilbake i fleisen. Det ble ikke som du hadde tenkt i det hele tatt. En samtale er ikke rasjonell informasjonsutveksling, det er mye, mye, mye vanskeligere, sier Thorstensen.

Han mener også det er mye å lære fra foreldrerollen inn i samtaler med kunder. Det gjelder å ikke bli for ettergivende.

– Samtalene med barna dine er blant de vanskeligste, du må balansere mellom å være streng, rettferdig og empatisk, og slik kan det være i en del jobbsamtaler også. Hvis du er for ettergivende og svak med den du prater med, vil du ende opp med et resultat som skader både kunden og oppdraget ditt. Dette gjelder uansett om du jobber med inkasso, salg eller service, sier Thorstensen.

Du må takle det som irriterer deg mest

Per Henrik Stenstrøm er journalist, forfatter, rådgiver og foredragsholder og skal dele sine tips med Kredinors medlemmer og kunder. Tittelen på foredraget hans er «God telefondialog med utfordrende kunder og andre som ikke klarer å betale»

– Det handler om å forstå de som er helt annerledes enn deg selv. Det viktigste budet for å bli god i møtet med utfordrende kunder er: Ikke ta ting personlig! Se forbi dritten du får slengt i røret. Du må forstå hvilken mennesketype du prater med, og møte hen på en måte som skaper ordentlig kontakt, sier Stenstrøm.

Stenstrøm mener mye av svaret ligger i hvordan de fleste av oss tenker at vi selv er de normale, mens de andre er idiotene.

– Vi har en tendens til å tenke «alt hadde vært mye bedre på denne arbeidsplassen hvis alle var som meg». Men sånn er det jo ikke. I tøffe samtaler må du også åpne opp og finne felles grunn, slik kan du komme langt også med svært utfordrende kunder, sier Stenstrøm.