Det er stor vekst i netthandel og hjemlevering. NHO har rapportert at netthandel vokste med 36% i 2020, sammenlignet med 2019. Et år med mye nedstenging har påvirket forbrukeradferden i samfunnet, ved at vi tilvenner oss en mer digital hverdag. I tillegg har digitalisering av tjenester som tidligere har krevd fysisk oppmøte, som prøving av klær og møbler, blitt løst med teknologi som VR og AR. Digital Consumer Trends 2020 fra Deloitte påpeker at store deler av varehandelen nå starter kjøpsreisen på nett, selv om en stor del av transaksjonene fortsatt gjøres fysisk.

- Gode kundereiser digitalt, samt viktigheten av sømløse og bærekraftige leveringsalternativer, blir fremhevet som en driver for kundetilfredshet og suksess i markedet. De siste fem månedene har vi sett større endringer i hvordan det digitale og fysiske samhandler enn de siste fem årene, sier Britt Otterdal Myrset, Partner i Deloitte.

Cutters digitaliserer kundereisen
Frisørkjeden Cutters arbeider kontinuerlig med å forbedre og effektivisere kundereisen, ved hjelp av helintegrerte digitale løsninger, i en ellers fysisk tjenesteleveranse.

- Vi skal sørge for friksjonsfri tjenesteleveranse til kundene våre. Dette får vi til igjennom å kontinuerlig utvikle og tilby den optimaliserte opplevelsen, både digitalt og fysisk, uten at dette går på akkord med prismodell, inntjening eller kvalitet, sier Bård Strøm, Chief Digital Officer i Cutters.

Cutters optimaliserer kundeopplevelsen gjennom å analysere data fra appen og salongene. Appen håndterer drop-in booking, salg av produkter og betaling, slik at frisørene kan fokusere på fag fremfor administrasjon. Kunden får informasjon om pågang og ventetid, og Cutters kan bemanne salongene basert på historisk pågang. Cutters mål er å integrere tjenester med samarbeidspartnere, slik at tjenesten blir del av en større kundereise, ulike plattformer og et økosystem. Dataen kan de bruke til å tilby relevante og personlige tilbud til kunden.

Covid-19 vendepunkt for digitale interaksjoner
Covid-19 har medført hjemmekontor, nettstudier og matvarehandel på nett.  Kjøperne er nå vant til digitale interaksjoner, for å gjennomføre daglige oppgaver og rutiner.

- Selskaper utvikler sofistikerte plattformer for menneskelige opplevelser. Kundereisene designes sømløse og skreddersydde på tvers av kanaler, både fysisk og virtuelt, i et stadig større tempo. Samtidig har den digitale hverdagen etterlatt en lengsel etter de personlige og menneskelige samhandlingene i hverdagen. Når vi ser fremover, forventer vi at kunder vil etterspørre individuelle opplevelser, uten å måtte gi opp fordelene det digitale tjenestespekteret muliggjør, avslutter Britt Otterdal Myrset.