Deloitte

Helintegrerte kundereiser kriterium for suksess etter Covid-19

Del

Skillet mellom offline og online vil for handelsnæringen bli mindre og mindre i månedene som kommer. Tjenestene blir fullintegrerte, noe fremtidens selskaper vil dra nytte av. Dette forespeiler Deloitte i en ny rapport.

Det er stor vekst i netthandel og hjemlevering. NHO har rapportert at netthandel vokste med 36% i 2020, sammenlignet med 2019. Et år med mye nedstenging har påvirket forbrukeradferden i samfunnet, ved at vi tilvenner oss en mer digital hverdag. I tillegg har digitalisering av tjenester som tidligere har krevd fysisk oppmøte, som prøving av klær og møbler, blitt løst med teknologi som VR og AR. Digital Consumer Trends 2020 fra Deloitte påpeker at store deler av varehandelen nå starter kjøpsreisen på nett, selv om en stor del av transaksjonene fortsatt gjøres fysisk.

- Gode kundereiser digitalt, samt viktigheten av sømløse og bærekraftige leveringsalternativer, blir fremhevet som en driver for kundetilfredshet og suksess i markedet. De siste fem månedene har vi sett større endringer i hvordan det digitale og fysiske samhandler enn de siste fem årene, sier Britt Otterdal Myrset, Partner i Deloitte.

Cutters digitaliserer kundereisen
Frisørkjeden Cutters arbeider kontinuerlig med å forbedre og effektivisere kundereisen, ved hjelp av helintegrerte digitale løsninger, i en ellers fysisk tjenesteleveranse.

- Vi skal sørge for friksjonsfri tjenesteleveranse til kundene våre. Dette får vi til igjennom å kontinuerlig utvikle og tilby den optimaliserte opplevelsen, både digitalt og fysisk, uten at dette går på akkord med prismodell, inntjening eller kvalitet, sier Bård Strøm, Chief Digital Officer i Cutters.

Cutters optimaliserer kundeopplevelsen gjennom å analysere data fra appen og salongene. Appen håndterer drop-in booking, salg av produkter og betaling, slik at frisørene kan fokusere på fag fremfor administrasjon. Kunden får informasjon om pågang og ventetid, og Cutters kan bemanne salongene basert på historisk pågang. Cutters mål er å integrere tjenester med samarbeidspartnere, slik at tjenesten blir del av en større kundereise, ulike plattformer og et økosystem. Dataen kan de bruke til å tilby relevante og personlige tilbud til kunden.

Covid-19 vendepunkt for digitale interaksjoner
Covid-19 har medført hjemmekontor, nettstudier og matvarehandel på nett.  Kjøperne er nå vant til digitale interaksjoner, for å gjennomføre daglige oppgaver og rutiner.

- Selskaper utvikler sofistikerte plattformer for menneskelige opplevelser. Kundereisene designes sømløse og skreddersydde på tvers av kanaler, både fysisk og virtuelt, i et stadig større tempo. Samtidig har den digitale hverdagen etterlatt en lengsel etter de personlige og menneskelige samhandlingene i hverdagen. Når vi ser fremover, forventer vi at kunder vil etterspørre individuelle opplevelser, uten å måtte gi opp fordelene det digitale tjenestespekteret muliggjør, avslutter Britt Otterdal Myrset.

Nøkkelord

Kontakter

Bilder

Om Deloitte

Deloitte
Deloitte
Dronning Eufemias gate 14
0191 Oslo

+47 23 27 90 00http://www.deloitte.no

Deloitte er et markedsledende selskap som leverer revisjon, advokattjenester, finansiell rådgivning, risikoanalyser og konsulenttjenester. Vi etterstreber å hjelpe våre kunder realisere sine ambisjoner, skape en positiv forskjell i samfunnet, og utnytte potensialet i våre medarbeidere.

Vi arbeider for en rekke internasjonale selskaper og norske virksomheter innen alle deler av næringslivet, ideelle organisasjoner, idrett og kommunal- og statlig sektor. Hver klient har tilgang til et tverrfaglig team som kan trekke på erfarne medarbeidere og internasjonal kompetanse på tvers av industrier, sektorer og fagdisipliner. Gjennom dette er vi i stand til å bidra med dyp innsikt og kvalifiserte meninger om problemstillinger i daglig drift, så vel som innspill og vurderinger om fremtidige scenarier. Med 1500 ansatte ved 23 kontorer i Norge har vi kapasitet og kompetanse til å gjennomføre alle typer prosjekter. Vi bidrar til å skape resultater for våre klienter gjennom en strategisk tilnærming til utfordringer, med høy grad av praktisk gjennomføringsevne.

Følg saker fra Deloitte

Registrer deg med din epostadresse under for å få de nyeste sakene fra Deloitte på epost fortløpende. Du kan melde deg av når som helst.

Siste saker fra Deloitte

I vårt presserom finner du alle våre siste saker, kontaktpersoner, bilder, dokumenter og annen relevant informasjon om oss.

Besøk vårt presserom