Undersøkelse om kundeforhold: – Norsk kundelojalitet vil bli satt på prøve i 2024

Det viser en undersøkelse gjennomført av Novus på vegne av betalings- og fakturaplattformen Billogram som ble offentliggjort i dag. Hele 65 prosent av nordmenn vurderer å bytte leverandør for å kutte kostnader. Tallene er ifølge Billograms administrerende direktør i Billogram, Jonas Suijkerbuijk, ikke overraskende.

– Vi vet at utfordrende økonomiske tider medfører en generell misnøye med leverandørene av denne type tjenester. Det dreier seg ikke bare om pris, men også om en økt bevissthet på alle sider ved tjenestene. Alt som kan irritere kunden, påvirker valget. Dette forsterkes når befolkningen blir opptatt av å spare penger av hensyn til sin privatøkonomi. Norsk kundelojalitet vil helt enkelt bli satt på prøve i 2024, sier Suijkerbuijk.

Får lite igjen for å være lojale

Undersøkelsen viser også at 68 prosent av strøm- og bredbåndskundene ikke opplever at de får noen belønning for å være lojale. Tallene bekrefter, ifølge Suijkerbuijk, at bytte av leverandører ofte dreier seg om mer enn pris. Han mener selskapene kunne tjent mye på å jobbe mer med forhold som kundeservice, effektiv kundebehandling og ikke minst oppfølging av de faste kundene i nedgangstider.

– Når så mange ønsker å bytte leverandør, så er det nok klokt å ikke bare tenke kortsiktig gevinst. Min anbefaling er å benytte tiden vi er i til å bygge for fremtiden, og kanskje spesielt for leverandører av tjenester som vi alle bruker hver dag. Norsk kundelojalitet vil definitivt bli satt på prøve i 2024!

Han påpeker også at tallene fra tilsvarende undersøkelser i Sverige er annerledes. Svenskene mener at lojalitet gir positive utslag, mens få nordmenn ser effekt av lojalitet.

Tror strømselskapene utnytter de utfordrende økonomiske tidene

Undersøkelsen viser også at svært mange tror de store leverandørene utnytter de økonomisk utfordrende tidene til å tjene mer penger. Verst er strømselskapene, i følge respondentene i undersøkelsen. Hele 44 prosent av strømkundene mener at leverandørene utnytter de harde tidene for å tjene mer penger. Den tilsvarende andelen for andre tjenester er lavere: Bredbånd 25 prosent, forsikring 24 prosent og mobiltelefoni prosent. Suijkerbuijk mener tallene er noe leverandørene bør må ta på alvor.

– Uansett hvordan enkelte leverandører har opptrådt i den aktuelle prissituasjonen, er det ingen tvil om at kundenes tillit har lettere for å bli tynnslitt i slike tider som vi er inne i nå. Mer åpenhet og tydeligere kommunikasjon om hva kundene egentlig betaler for, og hva prisøkningen skyldes, kan dempe uroen, tror Suijkerbuijk.

Han forteller at Billogram har fått klare tilbakemeldinger på at betalingsløsninger som gjør det synlig for kunden hva de betaler for alltid er å foretrekke. Billogram har derfor utviklet en digital betalingsløsning hvor det er mulighet for å legge inn kommunikasjon med kunden på en enkel måte. 

– Leverandørene må gjøre fakturaen mer brukervennlig og tillitsvekkende for at kunden skal føle seg ivaretatt, sier Suijkerbuijk.