IT i praksis 2023: 750 000 nordmenn har lav tillit til offentlige digitale tjenester

– Digitalisering handler om å sikre velferdsstaten. Offentlige virksomheter har mange like behov og utfordringer. Ved å løse oppgavene smartere og mer i sammenheng får vi mer ut av ressursene som det offentlige bruker på digitalisering. Vårt klare råd er å stille krav til helhetlig styring og samarbeid. Det vil bidra til å frigjøre store midler til bedre omsorg, helse og utdanning, sier Guri Kaspara Lande, avdelingsdirektør for digital strategi og samhandling i Digitaliseringsdirektoratet.

IT i praksis tar for seg status for digitalisering av offentlig sektor. Undersøkelsen sendes årlig ut til digitaliseringsansvarlige i alle statlige virksomheter og kommuner. 67 prosent har besvart undersøkelsen, og den gir dermed et godt bilde av nåsituasjonen. I tillegg intervjues et representativt utvalg på 1000 innbyggere om holdninger og erfaringer med bruk av digitale tjenester fra det offentlige.

Rapporten utgis for sekstende gang av Rambøll Management Consulting, i samarbeid med Digitaliseringsdirektoratet, KS, IKT-Norge og NTNU.

Hver sjette innbygger har lav tillit til offentlige digitale tjenester
Tillit til offentlige digitale tjenester er en forutsetning for å lykkes med digitalisering i offentlig sektor. Enten det er digitalisering av selvangivelsen, bruk av kunstig intelligens til diagnostisering i sykehus eller automatisert saksbehandling; ny teknologi har stort potensial til å effektivisere offentlig sektor og skape bedre, mer tilgjengelige tjenester. Tillit fra innbyggerne er likevel en nødvendig forutsetning for å kunne ta i bruk nye løsninger i det offentlige.

Det norske samfunnet kjennetegnes av høy tillit til offentlige myndigheter og institusjoner. Likevel viser IT i praksis at den høye tilliten til myndighetene generelt ikke nødvendigvis lar seg overføre til offentlige, digitale tjenester. Hver sjette innbygger over 16 år har lav tillit til måten digitale løsninger ivaretar deres rettigheter og personopplysninger. Det tilsvarer over 750 000 nordmenn.

Behov for mer brukerorientering
For å styrke tilliten, trengs det mer brukervennlige tjenester. Undersøkelsen viser at det fortsatt er behov for mer brukerorientering når det offentlige utvikler digitale tjenester. Kun 4 av 10 statlige virksomheter og kommuner jobber systematisk med å tilpasse sine digitale tjenester til ulike brukergrupper og -behov. Like få innbyggere opplever offentlige og kommunale tjenester som tilpasset deres behov.

- Mer brukervennlige tjenester støtter KS fullt ut, og det har over tid vært en høyt prioritert satsing for oss, forteller Kristin Weidemann Wieland, områdedirektør for forskning, innovasjon og digitalisering i KS. Vi må sørge for at de digitale løsningene blir enkle og intuitive og møter innbygger i det behovet de står i. Samtidig må vi tilrettelegge for de som av ulike årsaker ikke har mulighet for selv å bruke digitale tjenester, for eksempel gjennom velfungerende fullmaktsløsninger.

–Digital inkludering og mer brukerretting er helt avgjørende for tilliten til digitale løsninger i offentlig sektor. Det er derfor avgjørende viktig at regjeringen følger opp de konkrete tiltakene i handlingsplanen for digital inkludering som ble lagt fram i juni i år, påpeker Øyvind Husby, administrerende direktør i IKT-Norge.

Ser ikke offentlig sektor verdien av samarbeid med næringslivet?
Samarbeid på tvers av offentlig og privat sektor er et viktig virkemiddel for å skape bedre og mer brukervennlige tjenester. Mer samarbeid vil også bli sentralt for å opprettholde digitaliseringstakten i møtet med et mindre økonomisk handlingsrom i offentlig sektor, og økt konkurranse om IT-ressursene. IT i praksis viser også at virksomheter som samarbeider med privat sektor lykkes bedre med å realisere gevinster fra digitalisering. Både i form av effektivisering, økt produktivitet og reduserte kostnader, samt bedre betjening av brukerne.

Tidligere IT i praksis-undersøkelser har vist en negativ utvikling i samarbeidet mellom offentlig og privat sektor. Årets undersøkelse viser at den negative trenden innen samarbeid med det private fortsetter. I 2020 oppga 35 prosent av statlige virksomheter og kommuner at de i stor grad involverte privat næringsliv i arbeidet med digital innovasjon. I 2023 har denne andelen sunket til 17 prosent.

–Utviklingen er svært bekymringsfull, men ikke spesielt overraskende, mener Øyvind Husby i IKT-Norge. Stadige politiske signaler om å begrense konsulentbruk, økte kostnader gjennom økt arbeidsgiveravgift og nye kompliserte inn- og utleieregler, gjør at mange offentlige etater begrenser bruk eller involvering av privat næringsliv i frykt for å gjøre feil, mener Husby. Han påpeker samtidig at det er helt umulig å lykkes med digitalisering av offentlig sektor uten samarbeid med det private næringslivet.

Ny nasjonal digitaliseringsstrategi
Siden 2019 har digitaliseringsstrategien for statlig og kommunal sektor «Én digital offentlig sektor» lagt føringer for digitalisering av offentlig sektor. Konklusjonen etter fire år er at digitaliseringen i offentlig sektor har beveget seg riktig vei, men for sakte.

Nå har regjeringen startet arbeidet med en ny nasjonal digitaliseringsstrategi. Strategien skal blant annet stake ut kursen for videre digitalisering av offentlig sektor, med mål om sterkere samordning og utvikling av en helhetlig politikk, på tvers av offentlig og privat sektor.

- Digitaliseringsstrategien «Én digital offentlig sektor» satte innbygger og bruker i sentrum og la vekt på behovet for samspill mellom privat og offentlig sektor, utvikling av sammenhengende tjenester og deling av data. Videre og ikke minst, et likeverdig samarbeid mellom stat og kommunal sektor som den store tjenesteleverandøren i offentlig sektor. Mye har skjedd, men ikke nok. Nå trenger vi først og fremst at vi med oppdatert kunnskap legger felles kraft i innsatsen, og at vi går fra ord til handling med konkrete tiltak for gjennomføring som også fanger behovene i privat sektor, avslutter Wieland.