Av Frendes 320 ansatte er 80 teknologer innen IT, analyse, AI/ML og robotisering. Sammen med kolleger fra ulike operative enheter jobber de i tverrfaglige utviklingsteam for å løse forretningsproblemer, forbedre kundeopplevelser og øke graden av automatisering og selvbetjening.

- Et prosjekt som kombinerer kunstig intelligens (AI) og robotprosesser for å automatisere skaderapportering har gitt oss Dataiku Frontrunner Award for beste bruk av NLP, forteller Roald Heie, som er leder for data og innsikt i Frende. NLP står for Natural Language Processing, en kunstig språkintelligens.

Dataiku Frontrunner Awards setter søkelyset på ekstraordinære data- og domeneeksperter som baner vei for implementering av AI. Frende var eneste norske bidrag blant 84 bidrag fra hele verden. Prisutdelingen skjer i New York i dag.

Trent AI-modell på over 10 000 e-poster

- Vi bruker AI og robot for å automatisere skadebehandlingen, og har vunnet prisen for hvordan vi bruker denne typen språk-AI for å prosessere e-post, forteller Roald Heie. Teamet som har vært med på å utforme og forbedre prosessen underveis er data scientist AI/ML Anders Dræge, prosesskonsulent i oppgjør Kathrine Kleppestø og robotutvikler Christer Tellefsen.

- I prosjektet har vi trent opp en kunstig intelligens til å tolke e-poster som kommer til oppgjør og finne ut hvilken skadeenhet e-posten hører innunder. Robot utfører jobben med selve videresendingen av e-postene, forteller Anders Dræge. AI-modellen har øvd seg på over 10 000 e-postmeldinger for å forutsi riktig enhet for innkommende e-post, og har oppnådd en nøyaktighetsgrad på 98-99 prosent for å omdirigere eposter til riktig avdeling.

- Dette er et strålende eksempel på samarbeid på tvers av disipliner og avdelinger, som totalt kommer til å spare oss for minst 75 timers arbeid per måned, sier Dræge.

Først ute med robot

- I Norge var Frende først ute med roboter i forsikringsbransjen. Prosesser der mennesker ikke kan bidra med verdiskaping i vesentlig grad blir kontinuerlig robotisert. Teknologien frigjør medarbeidere til å gjøre andre og mer spennende oppgaver, noe som gir økt medarbeidertilfredshet, sier Christer Tellefsen.

Gjennom året behandler robot totalt sett rundt en halv million saker, noe som tilsvarer ti prosent av hele bemanningen i Frende.

Av alle skadesakene i Frende blir rundt 60 prosent meldt digitalt, og rundt 20 prosent ferdig behandlet digitalt.

- I tillegg til økt grad av selvbetjening har vi også fokus på automatisering av støtteprosesser og enkle skader. Dette gir rask tilbakemelding til kunden og frigjør tid for saksbehandlerne til mer manuelle og tyngre oppgjør som kan kreve tettere oppfølging og mer omsorg for kunden, sier han.

Automatiserer flere prosesser

- I detalj er det en API, opprettet med Dataikus API-designer, som forenkler videresendingen av e-post, og en «human in the loop»-tilnærming som kontinuerlig forbedrer modellen. Prosjektet er skalerbart og gir en mer effektiv og positiv kundeopplevelse. Prosessen er allerede produksjonssatt, og kan gjenbrukes for å automatisere lignende prosesser, forteller Anders Dræge.

Frende fikk den høyeste totale poengsummen i Natural Language Processing-kategorien basert på relevans, innovasjon, originalitet, oppnådd effekt og verdien tilført av Dataiku. De andre finalistene i kategorien var Aviva og NEC Networks & System Integration Corporation.