LOS på pallen i nasjonal måling av kundetilfredshet og lojalitet

 - Vi er selvsagt glade for de gode tilbakemeldingene fra kundene våre, og dette betyr ekstra mye for oss i et år som har vært preget av de høye markedsprisene på strøm. Men selv om vi skårer høyt, jobber vi kontinuerlig med å forbedre oss, sier administrerende direktør i LOS, Margit Unander.

Unander leder LOS, som er en av landets største strømleverandører med kunder over hele Norge. Fra sitt hovedkontor i Kristiansand har LOS i en årrekke vært i toppen av flere uavhengige målinger av kundetilfredshet og lojalitet.

EPSI Rating legger i dag frem resultatene fra en ny måling av kundeopplevelsen med strømselskapene i Norge. Her skårer LOS godt over bransjesnittet på alle parametere i målingen; omdømme, forventninger, produktkvalitet, servicekvalitet, verdi for pengene, kundetilfredshet og lojalitet.

- I en situasjon der markedsprisen på strøm er høy, er vi ekstra opptatt av å kunne være en god rådgiver for kundene og hjelpe dem til å få god kontroll på strømforbruket sitt. Dette gjør vi blant annet gjennom LOS-appen som til enhver tid gir god oversikt over strømpris og forbruk. I tillegg jobber vi for å utvikle nye og relevante produkter og tjenester. Eksempler på dette er smart lading som sikrer smart og automatisk lading av elbilen i timene strømmen er billigst, forteller Unander.

Fra lavinteresse til høyinteresse
Strøm har historisk sett vært et lavinteresse-produkt, og de fleste har i liten grad brydd seg om hvilken strømavtale de har. Mange har tenkt at «strøm er strøm», men økningen i kraftprisene den siste tiden har endret på dette. Mye tyder på at strøm diskuteres i langt større grad enn før, både i husholdningene og i bedriftene rundt om i Norge, og at strømavtaler for tiden er høyinteresse.

– Studien viser at langt flere kunder er kjent med hvilken strømavtale de har i dag enn hva som har vært tilfellet før. Dette kommer nok av at strømregningene har blitt merkbart større, noe kundene har kunnet føle direkte på lommeboka, forteller Fredrik Høst, daglig leder i EPSI Norge i en pressemelding. I tillegg til dette har Forbrukerrådet gått tydelig ut og aktivt oppfordret norske strømkunder til å gå igjennom sine strømavtaler. Dette har skapt økt bevissthet.  

Selv om mange vet at strømselskapene ikke råder over kraftprisene, er det likevel mange som løfter sin frustrasjon over de høye kraftprisene over på kraftselskapene, spesielt i tilfeller der kundene ikke får tilstrekkelig med oppfølging og informasjon.

– I en tid der prisene stiger markant vil god kommunikasjon og dialog med kundene være viktig slik at kundene forstår markedsmekanismene, fortsetter Høst. God informasjon til riktig tid bidrar til at kundene opplever at de blir bedre ivaretatt, det skaper trygghet, og gir kundene et større eierskap til sitt forbruk.

Årets måling er gjennomført med dybdeintervjuer av nesten 1800 kunder gjennom oktober og november. I 2019 toppet LOS EPSI-målingen, og i årets EPSI beholder LOS pallplassen med 70,5 i tilfredshetsskår – godt over bransjesnittet på 65,6. Se resultatene i årets undersøkelse av strømbransjen her:
https://www.epsi-norway.org/stromstudien-2021/

Disse strømleverandørene er med i EPSI-undersøkelsen:
Fjordkraft
Gudbrandsdal Energi
Hafslund Strøm
LOS
Lyse
NorgesEnergi
NTE
Tibber
Trøndelag Kraft
Øvrige leverandører